مدیریت مشتریان خاموش

اختصاصی از فی فوو مدیریت مشتریان خاموش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مجموعه اسلایدهای مدیریت مشتریان خاموش

تعداد اسلاید : 51

آموزشی و کاریردی

بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درشرکتهای تعاونی شهر قروه

اختصاصی از فی فوو بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران و کسب رضایتمندی مشتریان درشرکتهای تعاونی شهر قروه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده 

تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه بین مهارت­های ارتباطی مدیران و میزان رضایتمندی مشتریان در شرکتهای تعاونی شهر قروه  در سال 1392 انجام پذیرفته است. روش پژوهش پیمایشی از نوع همبستگی و نمونه آماری شامل136 نفر (با استفاده از جدول کرجسی و مورگان) از کارکنان شرکتهای تعاونی شهر قروه  که در وضعیت استخدامی فعال قرار داشتند، بود. در این پژوهش از روش تصادفی نسبی برای انتخاب نمونه استفاده شد. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد مهارت­های ارتباطی و برای سنجش رضایتمندی مشتریان، پرسشنامه استاندارد بوده است که روایی آنها به تایید اساتید متخصص رسیده و پایایی آنها با استفاده از آزمون کرونباخ به ترتیب 76% و 77% به دست آمده است. فرضیه­های تحقیق از روش­های مناسب آماری با نرم­افزار SPSS مورد آزمون قرار گرفته­اند. با استفاده از مدل آمار استنباطی همبستگی، مولفه­های مهار­ت­های ارتباطی مدیران شامل(همدلی،حمایت،خودگشودگی و مثبت گرایی مدیران) با رضایتمندی مشتریان در شرکتهای تعاونی شهر قروه ، مورد تایید قرار گرفت. اما مولفه خودنظمی مدیران با رضایت مندی مشتریان مورد تایید قرار نگرفت.

دانلود مقاله بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی

اختصاصی از فی فوو دانلود مقاله بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

امروزه شرکت‌های پیشرو سعی می‌نمایند که از طریق «ارضاء کردن عوامل پر‌اهمیت برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن» سود‌آوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکت‌های ارضای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده‌اند. این مقاله توضیح می‌دهد که چطور رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی را اندازه بگیرد و سپس یک مدل ارزش-رضایت-سودآوری را برای چارچوب افزایش سطح وفاداری و سودآوری یک سازمان، که در واحد بازاریابی مجموعه رستوران‌های سوپر‌استار طراحی شده است، را معرفی می‌کند.

در این مقاله گام‌های اولیه این طرح اجرا شده در مجموعه رستوران‌های «سوپر استار» در ایران به عنوان مطالعه موردی کاملاً عملی به صورت گام‌به‌گام، ارائه خواهد شد. بر اساس این تحقیق الگوی پیشنهادی از طریق تکنیک‌های آماری و سنجش رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی اثبات می‌شود. ما امیدواریم که این مقاله بتواند یک افق جدید در رابطه با نگهداری وفا‌داری مشتری داخلی برای شرکت‌های ایرانی، جهت افزایش سود‌آوری بیشتر، را باز نماید.

کلیدواژه : بازاریابی ؛ رضایت ؛ مشتری ؛ وفا‌داری ؛ کارکنان ؛ سودآوری ؛ مشتریان داخلی

در سال‌های اخیر انواع بنگاه‌های اقتصادی، از شرکت‌های کوچک تازه تاسیس تا شرکت‌های فرا ملیتی، به اهمیت رضایت مشتری1 پی برده‌اند. همگی آنها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری2 بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف نموده‌اند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن نا‌توان خواهید بود. بر‌خلاف ادعای سازمان‌های بسیاری در قابل سنجش بودن برنامه‌های بازاریابی و فرآیند‌های سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیر‌دقیق و گاهاً اشتباه آنها نتیجه شکست‌های بزرگ می‌شود. بنابراین برخی از شرکت‌های پس از صرف سرمایه‌گزاری هنگفت اما بی‌هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان3 خود را محدود می‌سازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینه‌ها هیچ تاثیری ندارد. [١]

باید دانست که رضایت مشتری درک و احساس مشتر‌های می‌باشد که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی فراتر از آن رفته است. بنابراین اندزه‌گیری رضایت مشتری با اندازه‌گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد شما به عنوان یک عرضه‌کننده کالا یا خدمت مرتبط است. پس از مشخص نمودن عوامل مهم و حیاتی موثر در میزان رضایت‌مندی رضایت مشتریان و سنجش آن از طریق روش‌های تحقیقی گوناگون، چگونگی توجه و به کار‌گیری نتایج به‌دست آمده نیز دارای اهمیت بسیاری می‌باشد. البته امروزه برای دستیابی به سودآوری و کم هزینه حتی مشتریان متعهد که عادت به مراجعه به شما دارند نیز کافی نمی‌باشد.[۲]

مشتریان وفادار که مهم‌ترین عامل سودآوری شرکت‌های موفق، مشتریانی هستند که ابتدا وفا‌داری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را جهت ارضای نیاز‌هایشان و یا فراتر از آن حس و درک کرده باشند. این حس و درک مربوط به تمامی قمست‌های یک سازمان می‌باشد، بنابراین وفا‌داری سازمان‌ها و کارکنان آنها می‌تواند نقش اساس در ایجاد وفا‌داری مشتریان ایفا نماید. مقاله به بررسی اجمالی راهکار‌های سنجش میزان وفا‌داری مشتریان داخلی و خارجی و همچنین معرفی الگو‌های کاربردی اجرای نتایج به دست آمده در واحد بازاریابی مجموعه رستوران‌های «سوپر‌استار4» می‌پردازد.

۲- چشم‌انداز اولیه

شرکت بین‌المللی فرآورده‌های غذایی خوش طعم با نام تجاری مجموعه رستوران‌های «سوپر‌استار»، امروز یکی از معتبر‌ترین مجموعه‌های غذایی در ایران محسوب می‌شود. پیروی این مجموعه از استاندارد‌های بین‌المللی و ابتکار عمل در تحقیق و اجرای راهکارهای همگام با شرایط داخلی کشور از جمله عوامل موفقیت این مجموعه تا امروز بوده است. اجرای طرح‌های افزایش تعداد شعب رستوران، احداث کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای، بهبود سطح کیفی محصولات و همچنین توجه به ارزش‌های نیروی انسانی به عنوان سرمایه‌ای ارزشمند تنها بخشی از برنامه‌های بلند مدت این مجموعه محسوب می‌شوند.

نیل به اهداف فوق تنها از طریق تحقیقات اصولی و کاربردی صورت می‌پذیرد. در این میان افزایش سطح رضایت‌مندی کارکنان این مجموعه، بهبود محیط کاری و اشاعه یک فرهنگ سازمانی منسجم نه تنها نیازمند تامل بسیار می‌باشد. مقاله زیر همانطوری که ذکر شد، به بررسی روند بخشی از تحقیقات در حال اجرای واحد بازاریابی این شرکت را معرفی می‌نماید. اما قبل از بررسی آن بار معنایی هدف این تحقیقات، به عنوان وفاداری همراه با تعهد5، به طور خلاصه شرح داده می‌شود.

۳- وفا‌داری6

از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ترین اهداف استراتژیک سازمان‌های تبدیل شد. وفا‌داری از جمله عناوینی می‌باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت‌ها سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفا‌داری در این مقاله، یک ماهیت بلند‌مدت و بسیار حیاتی می‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامی نیاز‌های مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش می‌تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیاز‌های وفا‌داری مشتریان باشد.

در واقع وفاداری دارای درجه‌بندی می‌باشد، در پایین‌ترین سطح وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می‌باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه‌های تغییر شرکت عرضه‌کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می‌شوند. این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می‌باشند. در اثر راهکار‌های بازاریابی و تشویقی نیز در سال‌های گذشته یک سطح میانی از وفاداری ایجاد شده است که به علت تعدد برنامه‌ها و همچنین ابتکارات روز افزون این سطح از وفاداری نیز چندان قابل اتکا نمی‌باشد. زمانی فرا می‌رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می‌شود. اگرچه خلق ارزش‌های و ارضای نیاز‌های اساس مشتریان در این سطح به حد کمال خود می‌رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی‌ترین سطح از وفاداری مشتریان می‌باشد. این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می‌باشد. در این حالت یک سازمان تبدیل به مرجع جامع رفع تمامی نیاز‌های آشکار و پنهان مشتریان خود تبدیل می‌شود. بنابراین وفا‌داری مشتریان حاصل عالی‌ترین سطح میزان رضایت مشتریان می‌باشد

شامل 25 صفحه فایل word قابل ویرایش

رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک براساس روش های داده کاوی

اختصاصی از فی فوو رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک براساس روش های داده کاوی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک براساس روش های داده کاوی (مطالع موردی بانک ملت)

دانلود تحقیق بررسی و ارزیابی ریسک مشتریان اعتباری

اختصاصی از فی فوو دانلود تحقیق بررسی و ارزیابی ریسک مشتریان اعتباری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

یکی از موضوعات مهم که در تخصیص اعتبارات بانکی حائز اهمیت می باشد، بررسی و ارزیابی ریسک مشتریان اعتباری می باشد. بررسی و ارزیابی امکان حصول یا عدم حصول به نرخ بازده پیش بینی شده در ارزیابی پروژه های سرمایه ای را ریسک می نامند. به عبارت دیگر عدم اطمینان در مورد دریافت عایدات آتی سرمایه گذاری را ریسک می گویند. چرخه های تجاری، تورم، اوضاع سیاسی و بسیاری از عوامل دیگر بر عدم اطمینان نسبت به آینده تأثیر می گذارد. یکی از بهترین اصول سرمایه گذاری در کلیه زمینه ها آنست که ریسک حاصل از سرمایه گذاری می بایست متناسب با بازده آن سرمایه گذاری باشد، از این رو شناسایی مهارتهای تجزیه و تحلیل اعتباری در بانکها از اهمیت ویژه ای برخوردار خواهد بود.

آنچه که در اعطاء تسهیلات اعتباری از اهمیت ویژه ای برخوردار است بررسی و ارزیابی احتمال بازگشت اصل سرمایه بهمراه سود حاصل از اعطای اعتبار است، در حقیقت بررسی و ارزیابی ریسک صنعت بانکداری دارای نگرشی هم عرض با بخش سرمایه گذاری می باشد، در مورد سرمایه گذاری در یک شرکت خاص، سرمایه گذار به مطالعه و ارزیابی وضعیت شرکت مربوط پرداخته و پس از تجزیه و تحلیل های مالی و اطمینان از اینکه سرمایه گذاری در شرکت مربوط دارای منافع بیشتری نسبت به سایر شرکتها می باشد، در آن شرکت اقدام به سرمایه گذاری می نماید و هر زمان که نیاز به مبلغ سرمایه گذاری پیدا نماید به سهولت می تواند با اندکی تغییر قیمت سهام خود را فروخته و سرمایه اش را وصول نماید. لیکن این موضوع در صنعت بانکداری از یک بعد دیگر مورد توجه قرار می گیرد، بدین معنی که در این بخش، زمانی که یک شرکت به عنوان مشتری اعتباری برای دریافت وام به بانک مراجعه نموده و نسبت به دریافت تسهیلات اقدام می نماید بانک مورد نظر نیز پس از بررسی اسناد و مدارک شرکت نسبت به اعطاء تسهیلات به آن شرکت اقدام می نماید.

بنابراین بانکها به مثابه یک سرمایه گذار ایفای نقش می نمایند، بدین معنی که بانک نیز سعی می کند تسهیلات بانکی را به شرکتی اعطاء نماید که آن شرکت توان پرداخت اصل وام را به همراه سود حاصل از آن در موعد مقرر داشته باشد. لیکن در اینجا تنها تفاوتی که بین بانک و یک سرمایه گذار واقعی وجود دارد آنست که از یک سو بانک ها سود ثابتی را بر هر یک از انواع عقود اسلامی در نظر گرفته و در موعد مقرر به همراه اصل وام دریافت می نماید، بنابراین در اینجا آنچه اهمیت می یابد آنست که بانک ها سعی می کنند تسهیلات خود را به شرکتهایی اعطاء نمایند که ضمن برخورداری از ریسک پایین بتوانند بازده متناسب با سود تسهیلات اعطایی را داشته باشند، از اینرو در صورتی که یک شرکت دارای سود بسیار بیشتر از سود حاصل از اعطاء تسهیلات باشد، در دریافت تسهیلات اعتبار، از دیدگاه بانک با شرکتی که دارای بازدهی متناسب با سود تسهیلات اعطایی است یکسان خواهد بود، لذا بانک سعی می نماید در میان این شرکتها، شرکتی را انتخاب نماید که دارای حداقل ریسک باشد، از سوی دیگر بانک ها در هنگام وصول تسهیلات اعتباری که به مشابه سرمایه بانک تلقی می شودف نمی توانند مشابه یک سرمایه گذار واقعی عمل نمایند، بدین معنی که در هنگام اعطاء تسهیلات زمانی را برای بازپرداخت تعیین نموده و از مشتریان خود می خواهند که در موعد مقرر نسبت به بازپرداخت اصل وام به همراه سود آن اقدام نمایند به عبارت دیگر امکان بازپرداخت وام قبل از موعد مقرر میسر نمی باشد. 

شامل 90 صفحه فایل word قابل ویرایش