لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه6
روش اجرایی فرآیند رسیدگی به شکایات
و تعیین سطح رضایت مشتریان
شماره مدرک :
شماره ویرایش :
نسخه شماره :
محل نگهداری :
تاریخ تهیه :
تهیه کننده : سرپرست بازاریابی و فروش
تائید کننده : مدیر فروش
تائید کننده نهایی : مدیر تضمین کیفیت – نماینده مدیریت
جدول شرح تغییرات
شماره ویرایش
تاریخ ویرایش
شماره صفحات تغییر یافته
شرح تغییرات صورت گرفته
منشاء تغییرات
روش اجرایی فرآیند رسیدگی به شکایات و تعیین سطح رضایت مشتریان
1-هدف :
هدف از این روش اجرایی تشریح نحوه ارائه خدمات و تصدیق نمودن و گزارش دهی آنها در جهت تامین نیازمندیهای تعریف شده و همچنین چگونگی دریافت نظرات یا شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها ، به منظور جلب رضایت ایشان تا مرحله رفع کامل عدم انطباقها و تعیین سطح رضایت مشتریان می باشد .
2-محدوده کاربرد:
این روش اجرایی در داخل و خارج از شرکت و در واحدهای بازرگانی ، تولید ، انبار ، تضمین کیفیت و مدیریت نافذ می باشد .
3- مسئولیتها :
سرپرست بازریابی فروش : مسئول دریافت نظرات وشکایات مشتریان می باشد .
مدیر فروش : مسئول بررسی و طبقه بندی نظرات وشکایات مشتریان و همچنین مسئول هماهنگی های لازم جهت بازدید از محل مشتری (در صورت نیاز ) میباشد .مسئولیت تعیین سطح رضایت مشتریان نیز به عهد مدیر فروش می باشد.
مدیر تضمین کیفیت : مسئول پر کردن فرمهای اقدامات اصلاحی وپیشگیرانه در رابطه با نظرات وشکایات مشتریان میباشد .
4- شرح فعالیت :
4-1- ارائه خدمات :
4-1-1- خدمات خاص مدنظر مشتریان :
ارائه خدمات پس از تحویل محصولات تولیدی این شرکت به مشتریان ، می تواند بسته به نیاز ایشان در مرحله بازنگری قرارداد مورد بررسی قرار گیرد تا در صورت امکان ، شرایط اجرای خدمات موردنظر فرآهم گردد . به این منظور مدیر فروش موظف است،چنانچه در قرارداد فروش یک محصول ،خدمات خاصی مدنظر قرارگرفته و در امکان سنجی ساخت نیز مورد تائید شرکت واقع شده باشد ، نسبت به برنامه ریزی و انجام این خدمات ، شرایط لازم از قبیل نیروی انسانی ، تجهیزات یا هر نوع منابع مورد نیاز را از طریق هماهنگی با مدیر عامل و دیگر مدیران میانی تهیه نموده و خود راساً هدایت عملیات خدمات دهی را برعهده بگیرد . همچنین ایشان موظف است تا از صحت عملیات ارائه خدمات اطمینان و برحسب مورد و در صورت وجود اینگونه خدمات ،گزارش آنها را جهت بررسی در جلسات بازنگری مدیریت به نماینده مدیریت ارائه نماید .
4-1-2- خدمات عمومی تعهد شده توسط شرکت :
شرکت چشمه نور متعهد گردیده است چنانچه محصول تا یکسال پس از فروش دچار مشکلی گردد که ناشی از عدم کیفیت آن باشد ، محصول معیوب را با محصول سالم جایگزین نماید . مدیر فروش موظف است به محض دریافت هر گونه شکایت کتبی یا شفاهی از طرف مشتری ، فوراً نسبت به ثبت شکایت در فرم بررسی شکایات مربوط به کیفیت محصول………یا فرم بررسی شکایات غیر مرتبط با کیفیت محصول………….. اقدام و ضمن پیگیری این شکایت مطابق با بند 4-2-2 این روش اجرایی، چنانچه مشتریان متقاضی برگشت محصولات شکایت شده را داشته باشند هماهنگی لازم را برای برگشت محصولات انجام دهد .
4-2- رسیدگی به شکایات مشتریان :
4-2-1 – شکایات مرتبط به کیفیت محصول:
چنانچه مشتری از محصول دریافتی شکایتی داشته باشد به روش زیر اقدام میگردد :
اگر شکایت صورت گرفته بدلیل نارضایتی مشتری از کیفیت محصول یا ویژگیهای آن باشد ، مدیر فروش اقدام به پرکردن فرم بررسی شکایات مرتبط با کیفیت محصول ………………. نموده و در صورت نیاز به بازدید در محل مشتری هماهنگی‌های لازم را انجام داده و تیمی را برای بازدید به محل محصول شکایت شده می‌فرستد .
این تیم بررسیهای لازم را در محل انجام داده و نتیجه را در همان فرم بررسی شکایات مرتبط با کیفیت محصول………………….. ثبت می نماید . یک نسخه از این فرم تا ختم عملیات نزد مدیر فروش حفظ شده و بقیه نسخ آن توسط ایشان برای مدیر تضمین کیفیت ارسال می‌شود .
چنانچه بهمراه شکایت ، مشتری نمونه محصول مورد شکایت را نیز ارائه نموده باشد این نمونه بهمراه فرم مذکور تحویل مدیر تضمین کیفیت میگردد .
پس از انجام بررسی سوابق محصول شکایت شده و انجام تست های لازم برروی آن و اخذ نمونه ها ( در صورت نیاز) و یا بررسیهای حضوری ، نتیجه نهایی و تعداد قطعات سالم و معیوب هر محموله، توسط مدیر تضمین کیفیت در فرم بررسی شکایات مرتبط به کیفیت محصول …………………….ثبت میگردد.
مدیر تضمین کیفیت موظف است در صورت نیاز به تعریف اقدام اصلاحی ضمن پرکردن فرم اقدام اصلاحی و پیشگیرانه ………………. دعوت به تشکیل جلسه کمیته تخصصی نماید .
- - کمیته تخصصی ضمن تجزیه و تحلیل شکایت ،اقدام به بررسی راههای جلوگیری از تکرار شکایت و رفع اشکال و تعریف اقدام اصلاحی یا پیشگیرانه لازم نموده و مجری آن را تعیین می‌نماید . مجری موظف است اقدامهای خواسته شده را بطور کامل انجام دهد .
- - مدیر تضمین کیفیت موظف است ضمن ثبت موارد فوق در فرم گزارش اقلام اصلاحی و پیشگیرانه……………….. مطابق با روش اجرایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ………………. موارد را پیگیری نماید .
در حالیکه کمیته تخصصی تشخیص دهد که تعدادی از قطعات نیاز به بازکاری دارند پس از انجام عملیات بازکاری قطعات بازکاری شده مجداُ طبق روش اجرایی بازرسی……………….. مورد بازرسیقرار گرفته و مدیر کنترل پس از بازکاری تعداد قطعات سالم وعیوب را در فرم بررسی شکایات مرتبط به کیفیت محصول ثبت می نماید سپس قطعات برگشتی توسط سرپرست تولید به انبار فرستاده می شود.
تحقیق در مورد روش اجرایی فرآیند رسیدگی به شکایات
