پایان نامه کارشناسی
موضوع:
بررسی عوامل موثر در جذب ترافیک پستی بسته کوچک
پیشگفتار:
در دنیای کنونی کیفیت ارائه خدمات پستی با ارزش ترین موضوع در پست به شمار می رود به طوری که سنجش آن از اهمیت بالایی برخوردار بوده است شرکتهایی که توانسته باشند در ارزیابی های کیفیت به استانداردهای بین المللی نزدیک باشند قدر و منزلت بیشتری خواهند داشت به همین دلیل پس از اصلاح نرخ خدمات پستی مهمترین موضوعی که می تواند شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را به اهداف خود برساند برخورداری خدمات پستی از کیفیت مطلوب است.
فهرست مطالب
فصل اول............................................................ 1
کیفیت................................................................ 1
پیشگفتار..............................................................2
تاریخچه کیفیت....................................................... 5
تعریف کیفیت.........................................................7
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی..........................................8
تعریف کیفیت مبتنی بر محصول.......................................8
تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده ................................8
تعریف کیفیت مبتنی بر تولید ........................................9
تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش........................................9
کیفیت ، غذای سحر آمیز.............................................9
کیفیت در عرصه خدمات پستی .......................................11
پنج ویژگی درکیفیت................................................. 12
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح............................... 14
کیفیت یک طریقه زندگی است.......................................... 14
تعریف خدمت ........................................................15
طبقه بندی خدمات .....................................................15
منشاء خدمت...........................................................15
حضوری یا غیر حضوری............................................. 16
براساس نیاز یا خواست مشتری .......................................16
هدف ارایه کننده خدمت ..............................................16
ویژگی های خدمات ..................................................16
الف –غیر قابل لمس بودن............................................ 17
ب-تفکیک ناپذیری................................................... 17
ج-تغییر پذیری....................................................... 18
د-غیر قابل انباشت بودن.............................................. 18
تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت.......................................18
خدمات مشتریان ......................................................19
طبقه بندی مشتریان در پست ..........................................20
مشتریان اتفاقی و موردی............................................. 20
مشتریان آبونمان..................................................... 20
مشتری راضی....................................................... 21
مشتری نا راضی.................................................... 21
مشتری خشمگین.................................................... 22
مشتری شاد......................................................... 22
مشتری به وجد آمده(شیفته) .........................................22
مدیریت خدمات...................................................... 23
نگرش به کیفیت خدمات...............................................24
کیفیت خدمات........................................................ 25
تئوری شکاف خدمات..................................................27
نشان دادن علاقه به مشتری............................................29
چرا کیفیت خدمات دشوار است ؟......................................29
موانع بهبود کیفیت خدمات............................................30
فقدان قابلیت رؤیت...................................................30
مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص.................................31
الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات..............................31
نامعین بودن ارایه....................................................31
قابلیت اعتماد........................................................31
میزان پاسخگویی و جوابگو بودن....................................31
درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات............................... 32
تفاهم و درک داشتن................................................. 32
محسوس بودن .....................................................32
سهولت دسترسی به خدمات .......................................32
ارتباطات ........................................................ 32
صلاحیت........................................................ 32
تواضع و ادب .................................................. 32
اعتبار داشتن و قابل قبول بودن.................................. 32
رقبا .......................................................... 32
ساختار سازمانی............................................... 33
اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان...................... 33
رابطه بین رضایت و کیفیت................................... 35
انتظارات مشتریان........................................... 36
شرایط رقابتی............................................... 37
عوامل تغییرات محیطی.. .....................................37
ماهیت خدمات................................................. ..37
عوامل درون سازمانی......................................... .37
مزایای ناشی از کیفیت خدمات.................................. 38
چرخه کیفیت خدمات............................................. 38
نظریه پردازان کیفیت........................................... 39
ادوارد دمینگ.................................................. 39
اصول 14 گانه ادوارد دمینگ................................... 39
ژوزف جوران................................................... 41
توصیه به مدیران ................................................ 42
فیلیپ کرازبی.. ..................................................43
بیل کانوی....................................................... 46
وی ابزار های کیفیت را شامل .................................. 46
شش وسیله برای بهبودکیفیت......................................46
نمودار سازی آماری؛ ...........................................47
فصل دوم........................................................ 48
تعرفه ها ..........................................................48
پست در ایران..................................................... 49
پست مدرن سفید.................................................. 50
زبان رسمی اتحادیه ................................................ 53
احکام اتحادیه ...................................................... 53
نهاد های اتحادیه ................................................... 54
امور مالی اتحادیه ................................................. 54
قبول مرسولات .................................................... 55
آماده سازی مرسولات ..............................................56
ارسال مرسولات ................................................. 56
توزیع مرسولات ............................................... 56
ویژگی های یک پست خوب و پیشرفته ........................ 57
انواع مرسولات پستی ......................................... 58
لفاف.......................................................... 59
آدرس نویسی ............................................... 60
انواع سرویسهای پستی......................................60
تاثیر پست در زندگانی مردم یک کشور ....................61
فصل سوم................................................ 62
زیر ساخت های اداره پست............................... 62
مقدمه ...................................................63
معرفی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران............. 63
اهداف کمی برنامه چهارم توسعه....................... 65
عملکرد پست در دولت نهم............................. 65
رشد شاخص های پستی................................. 65
توسعه فناوریهای پستی.......................................... 65
ارایه وگسترش خدمات پستی.......................................... 66
مشارکت در طرح‌های کلان ملی حاکمیتی نظام............................67
گسترش و ترویج فرهنگ تمبر........................................... 68
فعالیت‌های علمی و آموزشی........................................... 68
حضور و مشارکت فعال در مجامع پستی بین‌المللی و منطقه‌ای ...........................69
جدول ارزیابی عملکرد تجمعی........................................ 69
کارشناس مسئول امور پستی بررسی عملیات بین الملل.................75
کارشناس مسئول امور پستی ( تحلیل آمار و درآمد )................. 77
کارشناس امور پستی ( تحلیل آمار و در آمد ) ........................77
کارشناس مسئول امور پستی ( بررسی بی ترتیبهای و پیگیری )......... 78
کارشناس امور پستی ( مسئول خطوط پستی ) .........................81
کارشناس مسئول امور پستی ( مسئول بررسی عملیات بین الملل )....... 82
کارشناس امور پستی ( مسئول طراحی خدمات خودرویی )............. 82
متصدی امور دفتری.................................................. 85
فصل چهارم.......................................................................... 87
وجود صنعت................................................................ 87
اهمیت حسابداری........................................................... 88
تعریف حسابدای............................................................. 88
مراحل حسابداری........................................................... 88
دفتر اداری................................................................. 89
مباحث و رشته های تخصصی حسابداری..................................... 90
پاره ای از مفاهیم و اصطلاحات عمومی.. ...................................91
دارائی...................................................................... 91
بدهی....................................................................... 91
سرمایه. ...................................................................91
هزینه....................................................................... 91
درآمد...................................................................... 91
عملکرد...................................................................... 92
سود و زیان................................................................. 92
ترازنامه.................................................................... 92
دوره مالی................................................................... 92
نتیجه عملیات............................................................... 92
وضعیت مالی............................................................... 92
صورتهای مالی............................................................. 93
برخی از اصول و موازین متداول حسابداری................................ 93
اصل ادامه فعالیت........................................................... 93
اصل اندازه گیری ( سنجش اعداد ) .........................................93
اصل تفکیک شخصیت از شخصیت حقوقی.................................... 93
اصل واقعیت................................................................ 94
اصل توازن دارائی ها یا بدهی ها و سرمایه ( معادل سرمایه ).................94
استانداردهای حسابداری....................................................... 94
دارائی جاری................................................................ 96
دارائی ثابت................................................................ 96
مشخصات دارائی ثابت..................................................... 97
طبقه بندی و انواع دارائی ثابت.............................................97
طرق تحصیل دارائی ثابت................................................ 97
استهلاک دارائی ثابت..................................................... 98
علل استهلاک دارائی ثابت.................................................. 98
امین اموال................................................................... 99
وظایف امین اموال............................................................ 99
دفتر اموال.................................................................. 100
درآمد. ................................................................100
کلیات... ..............................................................101
بخش اول – درآمد نقدی.............................................. 101
بخش دوم – درآمد نسیه.............................................. 102
بخش سوم – جمع آوری وجوه و تنظیم مدارک........................ 103
بخش چهارم – پیش دریافتها........................................ 104
بخش پنجم – اوراق بهادار.......................................... 104
قیمت تمام شده خدمات و مرسولات پستی............................... 105
روال کار اداره پست شهرستان گنبد کاووس............................. 107
صدور سند حسابداری.................................................. 110
کسورات حقوق کارکنان............................................... 112
آژانس پستی..........................................................113
اعلامیه دریافت یا قبض دوم ......................................... 113
ابطال تمبر...........................................................113
اداره پست ..........................................................113
اکسپرس ............................................................113
امانات پستی ........................................................114
امانت عادی .........................................................114
امانت هوائی........................................................... 114
باجه پستی ............................................................ 114
تجزیه .................................................................114
جدول نرخها............................................................114
تقطیع .................................................................115
تمبر پست ............................................................115
حق بیمه...............................................................115
لفاف ..................................................................115
لیاس ................................................................... 115
فصل پنجم...........................................................................116
وجود مراکز دانشگاهی....................................................... 116
پست و مشتریان...............................................................117
وزارت علوم ، تحقیقات و فن آوری سازمان سنجش آموزش کشور.............117
آزمون ها سراسری دانشگاه ها............................................... 117
آزمون تحصیلات تکمیلی.................................................... 118
آزمون سراسری دانشگاه پیام نور........................................... 118
آزمون کارشناسی ارشد.................................................... 118
آزمون جامع علمی – کاربردی............................................ 119
دانشگاه آزاد اسلامی...................................................... 119
آزمون سراسری......................................................... 119
شرکت مخابرات........................................................ 119
خدمات ثبت نام و توزیع قبوض تلفن همراه و ثابت ........................ 119
توزیع سیم کارت تلفن همراه ..............................................119
نیروی انتظامی.......................................................... 119
ثبت نام و توزیع دفترچه مشمولین آماده به خدمت نظام وظیفه............. 119
ارائه خدمات گذرنامه.................................................... 120
خدمات خودرویی....................................................... 120
وزارت کار و امور اجتماعی............................................ 120
ثبت نام جویندگان کار................................................... 120
طرح پرداخت حقوق بازنشستگان تأمین اجتماعی........................... 121
قبول شکایات مشمولین قانون کار.......................................... 121
وزارت کشور سازمان ثبت احوال........................................ 121
توزیع کارت ملی.. ........................................................121
وزارت آموزش و پرورش.................................................. 121
تاییدیه تحصیلی پایاندوره های تحصیلی...................................... 121
وزارت امور خارجه........................................................ 122
تایید اسناد وزارت امور خارجه.............................................. 122
وزارت بازرگانی............................................................ 122
توزیع کالابرگ شهری ، روستایی و عشایری.................................. 122
امور متفرقه................................................................. 122
پست آبونم.................................................................. 122
پست اشتراک................................................................ 122
پست نشر................................................................... 123
امور دبیرخانه ای............................................................. 123
توزیع قبوض دولتی......................................................... 123
قبول وجوه قبوض دولتی...................................................... 124
خرید و فروش اینترنتی...................................................... 124
خدمات کار با اینترنت...................................................... 125
فصل ششم. ...............................................................135
اکترونیک................................................................ 135
تجارت الکترونیک چیست؟.................................................. 136
تعاریف تجارت الکترونیک................................................. 136
پیدایش تجارت الکترونیک.................................................. 138
چارچوب نظری.......................................................... 139
امور تجاری درون سازمانها............................................ 140
فناوریهای پشتیبانی‌کننده................................................ 142
فناوریهای مخابراتی و ارتباطی........................................ 143
شبکه اینترنت.......................................................... 143
چگونگی عرضه اطلاعات... ..........................................147
سطوح تماس با اینترنت............................................... 147
آدرسهای اینترنت..................................................... 148
اطلاعات در صفحات وب............................................ 149
اینترنت‌ها و اکسترانت‌ها ............................................150
ابزارهای اجرایی و عملیاتی........................................ 152
مبادله الکترونیک داده‌ها............................................ 152
کسب و کار الکترونیک............................................ 155
تجارت الکترونیک... .............................................155
تفاوت کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک................ 156
<span style="fon
پایان نامه بررسی عوامل موثر در جذب ترافیک پستی بسته کوچک