فی فوو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

فی فوو

مرجع دانلود فایل ,تحقیق , پروژه , پایان نامه , فایل فلش گوشی

پروژه تحقیقاتی کارشناسی حقوق - تاثیر دگرگونی مفهوم امنیت ملی در نظام بین الملل، بربرداشت امنیت ملی ایران - با فرمت ورد word

اختصاصی از فی فوو پروژه تحقیقاتی کارشناسی حقوق - تاثیر دگرگونی مفهوم امنیت ملی در نظام بین الملل، بربرداشت امنیت ملی ایران - با فرمت ورد word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پروژه تحقیقاتی کارشناسی حقوق - تاثیر دگرگونی مفهوم امنیت ملی در نظام بین الملل، بربرداشت امنیت ملی ایران - با فرمت ورد word


پروژه تحقیقاتی کارشناسی حقوق - تاثیر دگرگونی مفهوم امنیت ملی در نظام  بین الملل، بربرداشت امنیت ملی  ایران - با فرمت ورد word

 

نتیجه گیری

 

هدف این رساله که بررسی تغییر مفهوم امنیت ملی در نظام بینالملل در اثر تحولات دهه 1990م و تأثیری که بر برداشت امنیتی جمهوری اسلامی ایران گذاشت، میباشد. برای تجزیه و تحلیل این هدف ابتدا به برداشت سنتی مفهوم امنیت در نظام بینالملل پرداختیم. همانطور که در فصل اول این رساله اشاره شد، از برداشت سنتی، همان مفهوم نظامی امنیت ملی در نظر گرفته شده است. شاخصههای امنیت ملی در این برداشت، وسعت قلمرو، جمعیت، مرزهای طبیعی، موقعیت استراتژیک و قدرت نظامی همه دارای ویژگی سخت افزاری میباشند. با توجه به اینکه در این برداشت تهدیدات علیه امنیت ملی سخت افزاری بود. به مفهوم امنیت ملی تنها با بعد نظامی و سخت افزاری نگریسته میشد و سایر ابعاد از درجه اهمیت بسیار نازلی برخوردار بودند. آنچه در این دوره برای یک واحد سیاسی به منظور تأمین امنیت ملی اهمیت داشت تقویت قدرت نظامی جهت جلوگیری از متجاوز، حفظ مرزها بود. از طرف دیگر آنچه بر مفهوم نظامی امنیت ملی در برداشت سنتی دامن میزد، ناشی از ویژگی تهدیدات بود، چرا که در این زمان تهدیدات، تهدیدات نظامی و از جانب کشورهای همسایه (خارجی) بود و مناسبات جهانی را بعنوان صحنهای برای مبارزه بر سر قدرت متکی به قهر سازمان یافته بود، مینگریستند. پس هر واحد سیاسی برای حفظ، تأمین و افزایش امنیت ملی خود میبایستی در هر لحظه آماده دفاع از منافع ملی و موجودیت سیاسی خود میبود. بنابراین واحدهای سیاسی دست به ارتقاء قدرت نظامی میزدند، در این زمان معمای امنیت مطرح میشد. بدین صورت که همه واحدها بدنبال کسب و حفظ امنیت خود بودند، این امر نیز با برتری نسبت به دیگران از بعد نظامی حاصل میشد. همین عامل برخورد منافع را بوجود میآورد. بدین ترتیب که افزایش قدرت هر واحد سیاسی، امنیت سایرین را به چالش میکشاند و نتیجهای جز درگیری و مبارزه بر سر قدرت در صحنه بینالملل نداشت، بدنبال آن کشورها برای کاهش تهدیدات و تضمین امنیت، دستهبندیها و اتحادیههای نظامی را بوجود آوردند.

مکتب رئالیسم دولت را تنها بازیگر سیاسی در صحنه بینالملل میدانست و از دیدگاه این مکتب بعلت حاکمیت جو آنارشی بر صحنه بینالملل تنها هدف دولت افزایش قدرت نظامی و تأمین منافع ملی است. جو آنارشی بر معزل امنیتی دامن زده و دولتها تحت تأثیر این وضعیت و نیاز آنها به بقاء و حفظ موجودیت سیاسی به دنبال جمعآوری قدرت هستند. بنابراین در این زمان دوری باطل از ناامنی و عدم اطمینان حاکم بود. طبق نظر مکتب رئالیسم، امنیت و قدرت تفکیک ناپذیر هستند و رابطهای دائمی بینآن دو حاکم است، هر چه کشوری دارای ضریب بالایی از قدرت باشد، ضریب امنیت آن نیز بالاست. البته در این زمان منظور از قدرت همان قدرت نظامی بود. پس با توجه به چنین شرایطی سایر ابعاد مفهوم امنیت ملی از نظر اهمیت در درجه پائینتری قرار داشتند، تنها در مسیر قدرت نظامی اهمیت داشتند.

مفهوم امنیت ملی در برداشت سنتی علاوه بر سنخیت با بعد نظامی بر حفظ استقلال، موجودیت سیاسی و حاکمیت تأکید داشت. حفظ مرزها در برابر تهاجم خارجی مهمترین شاخصه مفهوم امنیت ملی را تشکیل میداد، هر گونه عدم ثبات و تغییر در مرزها تهدید جدی بر علیه امنیت یک واحد سیاسی محسوب میگردید چرا که مفهوم امنیت در ثبات مرزها و عدم نفوذپذیری آن تعریف شده بود. بطوریکه امنیت کشور در بوجود آوردن اطمینان و آرامش برای شهروندان با اتکاء به قدرت نظامی و افزایش آن در قیاس با دیگران، تبلور یافته بود. بنابراین قدرت و زور تنها عامل همیشگی تأمین امنیت بشمار میرفت. در این برداشت مفهوم امنیت چیزی جز تنازع، درگیری و برخورد بر سر قدرت نبود، تنها میتوان فاصله زمانی بین دو جنگ جهانی را مستثنی دانست. در این فاصله زمانی مفهوم امنیت به مفهوم همکاری، صلح و لیبرال دموکراسی تغییر یافت، اما این تغییر چندان دوام نداشت بعد از جنگ جهانی دوم نیز دوباره تنازع و درگیری، اما درساختار جدید نظام دوقطبی بر صحنه بینالملل حاکم گردید.

بعد از جنگ جهانی دوم برداشت سنتی از مفهوم امنیت ملی وارد مرحله جدیدی شد. در فاصله زمانی بعد از جنگ جهانی دوم تا پایان جنگ سرد، مفهوم امنیت ملی در ساختاربندی جدید و تقسیم قدرت به دو بلوک هنوز مفهومی نظامی و سخت افزاری داشت. تهدید همچنان تهدید خارجی و از جانب سایرین بود، هر چند تهدیدات جدید بر آن افزوده گردید، اما تهدید نظامی نسبت به تهدیدات دیگر در اولویت بود. تفاوتی که دوره بعد از جنگ جهانی دوم نسبت به دوران قبل داشت این بود که دیگر تهدید نظامی به معنای بخطر افتادن تمامیت ارضی و حاکمیت نبود. اما هموراه دولت- ملتها مصون از تهدیدات نظامی نبودند و جو بیاعتمادی و آنارشی نظام بینالملل همچنان بر صحنه بینالملل حاکم بود. همچنین معمای امنیت هنوز موجد رقابتها، اتحادیههای نظامی و قطب بندی جدید بود، حتی میتوان ادعا نمود که نسبت به گذشته نیز از شدت بیشتری برخوردار گشته بود. خلاصه اینکه بعد از جنگ جهانی دوم هر چند بر گستردگی مفهوم امنیت ملی افزوده شده بود، اما هنوز مفهوم سنتی آن باقی بود. مسابقه تسلیحاتی دو ابر قدرت مؤید این قضیه میباشد. در این دوره هر چه به دهه 90 م نزدیکتر میشویم از اهمیت برداشت سنتی کاسته میشود، بویژه با ظهور قطبهای اقتصادی همچون آلمان و ژاپن و بالاخره فروپاشی شوروی سابق بدلیل بحران اقتصادی آن به نیازهای موجود، بعد اقتصادی مفهوم امنیت ملی را در معرض توجه خاصی قرار داد. در دوران بعد از جنگ جهانی دوم تقابل بین اردوگاه زمینه شکلگیری تلقی تازهای از امنیت را فراهم آورد که با همه اختلافاتی که با نگرش نظامی (سنتی) دارد اما در جوهر و ماهیت با آن یکسان است. با فروپاشی شوروی سابق و پایان جنگ سرد تحولات وسیعی در نظام بینالملل رخ داد و تقسیم قدرت جدیدی بر صحنه بینالملل حاکم شد، تحت تأثیر این رویداد مسائل جدید زیادی مطرح گردید. همینطور علاوه بر تهدیدات گذشته بر تهدیدات جدید افزوده شد. در ساختاربندی جدید نظام بینالملل تهدیدات جدیدی بروز نمود که به اندازه تهدیدات نظامی دوران مفهوم سنتی خطرناک هستند و امنیت واحدهای سیاسی را به چالش میکشانند. همانطور که در فصل اول اشاره گردید قبل از دهه 90 م از مفهوم امنیت ملی برداشتی سنتی و سخت افزارانه میشد اما با توجه به تغییر و تحولات وسیع در ساختاربندی نظام بینالملل در دهه 90 م و بدنبال آن افزایش سرعت جهانی شدن، انقلاب ارتباطات، بحران انرژی و بسیاری از تهدیدات زیست محیطی، بر تهدیدات نرم افزاری در کنار تهدیدات قبل حتی بسیار گستردهتر شد و ابعاد متشکل این مفهوم بطور عرضی مطرح گردیده و از اهمیت یکسانی برخوردار گردیدند و یا حتی میتوان ادعا نمود تهدیدات نظامی در درجه اهمیت پائینی نسبت به تهدیدات دیگر قرار گرفت. تغییراتی که بعد از دهه 90 م بوجود آمد و تحولات سریع و حیاتی به نوعی سرنوشت کشورها را به یکدیگر مرتبط نمود، امروزه مقابله با ناامنی موجب از بین بردن امنیت سایر کشورها نیست، برخورد با تهدیدات پیش آمده بر هیچ کشور واحدی یا حتی گروه واحدی از کشورها مقدور نیست. همچنین هیچ کشوری نمیتواند خود را از تأثیرات عمل- یا بی عملی دیگران در امان نگه دارد و سرنوشت کشورها بر یکدیگر گره خورده است. امروزه نا امنی یکی، نا امنی سایرین محسوب میگردد.

 

فهرست مطالب

عنوان ......................................................................................... صفحه

کلیات

مقدمه : ......................................................................................... 1

1- شرح و بیان مساله پژوهش:

2- بررسی متون موجود:

3- سوال اصلی:

4- سوالات فرعی:

5- مفروض ها:

6- فرضیه:

7- متغیر های اصلی تحقیق:

8- روش تحقیق:

9- سازماندهی تحقیق:

بخش اول

تغییر مفهوم امنیت ملی در نظام بین الملل

- برداشت سنتی از مفهوم امنیت ملی

- برداشت نوین از مفهوم امنیت ملی

مقدمه

فصل اول

برداشت سنتی از مفهوم امنیت ملی ....................................................... 11

مبحث اول: مبانی تاریخی

الف:تعریف مفهوم امنیت ملی ............................................................. 11

ب: ظهور پدیده دولت های ملی ........................................................... 13

ج: امنیت دستجمعی ......................................................................... 15

د: حاکمیت سیستم دو قطبی ............................................................. 17

ح: جنگ سرد ................................................................................... 19

خ: در آستانه فروپا شی نظام دوقطبی .................................................. 22

مبحث دوم: مبانی نظری برداشت سنتی از امنیت ملی

جمع بندی .......................................................................................... 31

پی نوشت ها ...................................................................................... 33

بخش دوم

تغییر برداشت جمهوری اسلامی ایران از امنیت ملی

  • امنیت ملی از دیدگاه جمهوری اسلامی ایران قبل از پایان جنگ سرد

         - امنیت ملی از دیدگاه جمهوری اسلامی ایران بعد از پایان جنگ سرد

مقدمه

فصل دوم                

برداشت نوین از مفهوم امنیت ملی .......................................................... 38

الف: فروپاشی نظام دوقطبی و پایان جنگ سرد ....................................... 38

ب: تهدیدات نوین امنیت ملی ............................................................... 44

ج: تاثیر جهانی شدن بر تغییر مفهوم امنیت ملی ..................................... 50

د: تهدیدات زیست محیطی ................................................................ 55

جمع بندی ......................................................................................... 58

پی نوشت ها ..................................................................................... 59

فصل اول

امنیت ملی از دیدگاه جمهوری اسلامی ایران قبل از پایان جنگ سرد

الف:پیروزی انقلاب اسلامی .............................................................. 65

ب: سیاست دوگانه امنیتی ............................................................... 67

ج: برداشت اولیه جمهوری اسلامی ایران از امنیت ملی ......................... 69

د: قانون اساسی ........................................................................... 72

ح: صدور انقلاب .............................................................................. 73

خ: نهضت های آزادیبخش ................................................................. 75

ت: انقلاب اسلامی؛ تلاش در جهت تغییر وضع موجود ............................ 78

ث: عامل موفقیت جمهوری اسلامی ایران در اتخاذ اصل« نه شرقی – نه غربی» .... 81

ر: مقطع زمانی جنگ تحمیلی ........................................................... 83

ز: انقلاب اسلامی؛ تهدیدی بالقوه برای کشورهای حوزه خلیج فارس ........ 87

س: پیروزی انقلاب اسلامی ایران و تولد شورای همکاری خلیج فارس ....... 90

جمع بندی ........................................................................................ 91

پی نوشت ها ..................................................................................... 94

فصل دوم

امنیت ملی از دیدگاه جمهوری اسلامی ایران بعد از پایان جنگ سرد

مبحث اول: دوران ریاست جمهوری حجت الاسلام هاشمی رفسنجانی

الف: تغییر سیاست امنیتی ............................................................... 99

ب: خروج از انزواگرایی ..................................................................... 102

ج: پایان جنگ تحمیلی ..................................................................... 103

د: تحولات نظام بینالملل و تأثیر آن بر جمهوری اسلامی ایران ................. 105

ت: عادیسازی روابط دیپلماتیک با کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ... 106

مبحث دوم: دوران ریاست جمهوری آقای خاتمی

الف: دهه سوم انقلاب اسلامی؛ همکاری و تعامل در صحنه بینالملل ........... 112

ب: سیاست تنشزدایی و اعتمادسازی در روابط کشورها ........................... 119

ج: گفت و گوی تمدنها ........................................................................ 124

د: گسترش روابط سیاسی بین ج. ا. ایران و کشورهای عضو شورای همکاری خلیج فارس ....................................................................................................... 126

جمع بندی ........................................................................................... 132

پی نوشت ها ....................................................................................... 134

نتیجه گیری .......................................................................................... 141


دانلود با لینک مستقیم


پروژه تحقیقاتی کارشناسی حقوق - تاثیر دگرگونی مفهوم امنیت ملی در نظام بین الملل، بربرداشت امنیت ملی ایران - با فرمت ورد word

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از فی فوو مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع


مقاله تاثیر رفتار کارکنان  بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

فرمت فایل: word

تعداد صفحه:90

فهرست مطالب

فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ ۱
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن ۱۱
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع ۱۵
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۲۳
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع ۲۹
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام ۳۴
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه ۴۴
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۱
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن ۵۸
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی ۷۰
منابع ۷۹

فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول ۱- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود ۲۵
نمودار ۱- مزایای رضایت مشتری ۸
نمودار ۲- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع ۷۶
نمودار ۳- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان ۷۷
نمودار ۴- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع ۷۸

منابع و ماخذ:

- رجب بیگی، مجتبی (۱۳۷۷)» ابعاد کیفیت در بخش دولتی «مدیریت دولتی، شماره ۴۰٫
- رسول اف، جلال، رشیدی، منصور و رشیدی، داریوس (۱۳۸۰ ،» شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی «، بانک کشاورزی.
- روستا، احمد (۱۳۷۸)، » مهمترین تفاوتهای خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی «، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۵٫
- سجادی، علی اکبر (۱۳۷۷)، » نقش رضایت مشتری در تجارت «، مدیریت شماره ۲۲٫
- عارف کشفی، حسام الدین (۱۳۷۸)، » مدیریت و عوامل انسانی در سازمانهای خدماتی «تدبیر، شماره

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
۱- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
۲- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

۱- واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
۲- رضایت مشتری یعنی چه؟
۳- به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
۴- نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
۵- معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
۶- آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
۷- انتظارات مشتریان چیست؟
۸- چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
۹- عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
۱۰- آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
۱۱- چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
۱۲- آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
۱۳- نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

 

مشتری کیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

رضایت مشتری از نگاه اول

با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.

ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:

-         بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

-          ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

-    نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)

-          سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:

رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).

رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

تقریباً ۹۰% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (۱۹۹۴)

بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که ۷۵% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً ۶۵% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (۵۶%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً ۴۹% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.

تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود ۹۵% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.

 


دانلود با لینک مستقیم


مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر چابکی سازمانی

اختصاصی از فی فوو تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر چابکی سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر چابکی سازمانی


تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر چابکی سازمانی

این مقاله در کنفرانس بین المللی مدیریت چالشها و راهکارها (دی 1392) ارائه شده و حاوی 8 صفحه می باشد. 

چکیده: پوهش حاضر برای بررسی اثر عناصر بازاریابی درونی بر چابکی سازمانی در اداره کل اداره راه و شهرسازی گیلان به عنوان بنگاهی خدماتی انجام و می خواهد مفهوم بازاریابی درونی را به عنوان عامل موثر بر چابکی سازمانی بررسی و آزمون نماید. پرسشنامه از ادبیات پژوهش برگرفته برای اثبات روایی آن از نظر خبرگان استفاده گردیده است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، جامعه اماری آن کارکنان سازمان فوق که با روش نمونه گیری تصادفی 160 نفر انها انتخاب و داده ها با نرم افزار SPSS تحلیل گرید. یافته های پژزوهش حاکی است بین بازاریابی درونی و چابکی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.


دانلود با لینک مستقیم


تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر چابکی سازمانی

تاثیر درگیری مصرف کننده بر تصمیم خرید

اختصاصی از فی فوو تاثیر درگیری مصرف کننده بر تصمیم خرید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاثیر درگیری مصرف کننده بر تصمیم خرید


 تاثیر درگیری مصرف کننده بر تصمیم خرید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فایل پیش رو برای درس سمینار در مسائل بازاریابی رشته مدیریت بازرگانی در مقطع کارشناسی ارشد تهیه شده و حاوی 18 اسلاید می باشد. کسانی که درس سمینار در مسائل بازاریابی دارند، می توانند از این پاورپوینت زیبا استفاده نمایند.

فهرست مطالب:

مقدمه

تاثیر درگیری مصرف کننده بر تصمیم خرید

ادبیات درگیری

مفهوم درگیری

تصمیم گیری کم درگیرانه و زیاد درگیرانه

دسته بندی درگیری

سطوح درگیری از دیدگاه زایچکویسکی

فاکتور هایی که بر سطح درگیری مصرف کنندگان اثر می گذارند

تاثیر درگیری بر روی تصمیم خرید

انواع تصمیمات خرید و درگیری مصرف کنندگان

عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده

انواع ریسک در درگیری خرید از نظر کاپلان(1974)

نتیجه گیری

منابع

تعداد اسلایدها: 18

فرمت: PPT

 


دانلود با لینک مستقیم


تاثیر درگیری مصرف کننده بر تصمیم خرید

پروژه بررسی نحوه تاثیر تشویق در افزایش یادگیری

اختصاصی از فی فوو پروژه بررسی نحوه تاثیر تشویق در افزایش یادگیری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پروژه بررسی نحوه تاثیر تشویق در افزایش یادگیری


پروژه بررسی نحوه تاثیر تشویق در افزایش یادگیری

 

 

 

 

 

 

این فایل حاوی 78 صفحه و برای پروژه رشته مدیریت آموزشی تهیه شده است. قسمتی از متن بدین شرح است: شاید برای عده ای تصور اینکه بتوان در مدرسه ای از تشویق استفاده کرد کمی دشواراست اما واقعیت این است که می توان در سنگر مدارس شاهد حضور با شکوه معلمان وشاگردانی بود که با سرمایه از محبت وچهره های متبسم ومصصم در تلاش هستند که در کارهای خود موفق بوده اند. پس باید رنگ مدرسه ای یادآور زیبائیها ونیکوئیها باشد. چرا که هم انسانها بالاخص نوجوانان محبت پذیر می باشند. ولذا نیاز به محبت از اساسی ترین نیازهای هر انسان می باشد. تشویق نیروها واستعدادهای دانش آموزان را به کار می اندازد واستقامت آنها را در کارها زیاد می کند وموجبات سرعت در کارهای بدنی را فراهم می کند ودر کارهای فکری موجب سعی وکوشش بیشتری می گردد . تشویق وتقویت رفتار مثبت کودکان سبب شکل گیری عادات مطلوب در آنان می شود. به عبارت دیگر از آنجا که از طریق رفتارهای تشویق آمیز کلامی وغیر کلامی مادی وعنوی فردی وگروهی مستقیم وغیر مستقیم مربی بیش از هر چیز به یک نیاز هم نوجوانان یعنی نیاز به محبت متعلق وتوجه پاسخ داده می شود. ما شاهد بیشترین مؤثرترین وپایدارترین اثر در رفتار آنان هستیم در حالی که وقتی دانش آموزی را تنبیه می کنیمن نه تنها به هیچ یک از نیازهای خطری واساسی او پاسخ نمی دهیم بلکه تعادل حیاتی اش را برهم زده او را با تجربه ناخوش آیندی که همواره ازآن گریز دارد مواجه می کنیم ولو اینکه بطور موقت رفتار مطلوب آن را کنترل کرده باشیم . فصول این پروژه به ترتیب زیر است:

فصل اول:

طرح تحقیق
مقدمه
بیان مسئله
اهداف تحقیق
اهمیت موضوع تحقیق
فرضیه های تحقیق
تعریف واژه ها واصطلاحات
موانع ومحدودیت های تحقیق

فصل دوم

ادبیات تحقیق
پیشینه تحقیق
نقد وبررسی تحقیقات انجام شده

فصل سوم:

روش تحقیق
جامعه آماری
نمونه و روش نمونه گیری
وسایل جمع آوری اطلاعات
روش جمع آوری اطلاعات

فصل چهارم:

یافته های تحقیق

فصل پنجم:

خلاصه ونتیجه گیری
پیشنهادات
منابع و مأخذ

فرمت فایل: DOC و قابل ویرایش

تعداد صفحات: 78


دانلود با لینک مستقیم


پروژه بررسی نحوه تاثیر تشویق در افزایش یادگیری