پایان نامه آماده
دانلودپایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بررسی ارتباط بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و نتایج سازمانی در اداره تدارکات و امور کالا بافرمت ورد وقابل ویرایش تعدادصفحات123
چکیده:
نیروی انسانی مهمترین سرمایه سازمان هاست. هر چه این سرمایه از کیفیت بالاتری برخوردار باشد موفقیت و بقاء سازمان بیشتر خواهد بود. یکی از مهمترین نگرش هایی که سعی در بهبود کیفی نیروی انسانی و تعدیل ارزش های افراد را دارد تعهد سازمانی است. تعهد سازمانی عبارتست از تعیین هویت یک فرد یا سازمان خاص و میزان درگیری، مشارکت و همکاری او با سازمان دلخواهش. در دو دهه اخیر تحقیقات متعددی در این زمینه انجام شده است. این تحقیقات در دو دسته طبقه بندی می شوند. گروه اول سعی در در شناخت ماهیت خود تعهد داشته و گروه دوم به بررسی عوامل مربوط به تعهد پرداخته اند. در این تحقیق به طراحی مدلی برای بررسی ارتباط بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و نتایج آن در سازمان پرداخته ایم. مطالعه موردی ما در این تحقیق اداره تدارکات و امور کالا شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران در سال های 1390 و 1391 می باشد. بعد از مشخص شدن نمونه جامعه با استفاده از داده های خروجی از پرسشنامه، به بررسی و پردازش روابط بین متغییرهای مدل با طرح فرضیات و اثبات آن ها به کمک متدولوژی های آماری می پردازیم.نتایج این تحقیق بیان می کنند، بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات به عنوان متغییر مستقل و درگیری موثر کارمندان و رضایت شغلی به عنوان متغیرهای وابسته و همچنین بین درگیری موثر کارمندان با رضایت شغلی آنان و آگاهی مشتریان از عملکرد خدمات، رابطه معنادارمثبتی موجود است. نتایج بیان می کند بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و آگاهی مشتریان از اجرای خدمات رابطه معناداری موجود نیست.
-1مقدمه
جامعه امروزی جامعه ای سازمانی است. بسیاری از دانشمندان معتقدند که ماهیت جوامع کنونی به وسیله سازمان ها شکل می گیرد که آنها نیز به نوبه خود تحت تاثیر دنیای پیرامون و روابط موجود در آن قرار می گیرند. گرچه سازمان ها به شکل های مختلف و اهداف گوناگون تاسیس و سازماندهی می¬شوند اما بدون تردید همه آنها بر پایه ی تلاش¬های جسمی و روانی نیروی انسانی خود اداره و هدایت می شوند. بطور کلی می توان گفت که نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده برتری یک سازمان است. وجود نیروی انسانی متعهد به سازمان، می توان ضمن کاهش غیبت، تاخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان می گردد. به همین دلیل در طی دهه گذشته، تعهد سازمانی جایگاه مهمی در پژوهش ها به خود اختصاص داده است.
چکیده: 1
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1مقدمه 3
1-2- بیان مساله 3
1-3- چارچوب نظری تحقیق 5
1-4- فرضیات تحقیق 6
1-5- اهداف انجام تحقیق 6
1-5-1- اهداف کلی 6
1-5-2- اهداف ویژه 6
1-5-3- اهداف آرمانی 7
1-6- اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-7- حدود مطالعاتی تحقیق 9
1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق 9
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق 9
1-8- تعریف واژگان کلیدی 9
فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه 13
2-2- بخش اول: تعهد و کیفیت خدمات 14
2-2-1- مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی 14
2-2-2- تاریخچه تعهد 18
2-2-3- انواع تعهد 19
2-2-4- ضرورت توجه به تعهد 21
2-2-5- عوامل موثر بر افزایش تعهد سازمانی 21
2-2-6- رویکردهای تعهد سازمانی: 21
2-2-7- فرایند ایجاد تعهد سازمانی 23
2-2-8- عوامل موثر بر ایجاد و تقویت تعهد کارکنان 24
2-2-9- مدل های تعهد سازمانی 25
2-2-10- تعاریف و مفاهیم کیفیت خدمات 29
2-2-11- مدل های کیفیت خدمات 30
2-2-12- ابعاد کیفیت خدمات 30
2-2-13- کیفیت خدمات و مدیریت آن 31
2-2-14- تعهد مدیریت برای کیفیت خدمات 32
2-3- بخش دوم: درگیر موثر کارمند 32
2-3-1- تعاریف مشارکت 32
2-3-2- پیش نیازهای مشارکت 33
2-3-3- ارزش های بنیادی مشارکت 33
2-3-4- اجزای کلیدی اجرای مشارکت 34
2-3-5- دستاوردهای حاصل از مشارکت 34
2-3-6- سیر تکوین مشارکت در سازمان 35
2-3-7- مفهوم مدیریت مشارکتی 36
2-3-8- درگیری مؤثر کارمند و نتایج سازمانی 36
2-3-9- تعهد مدیریت برای کیفیت خدمات و درگیر کارمند 38
2-4- بخش سوم: رضایت شغلی و تعهد 39
2-4-1- مفاهیم رضایت شغلی 39
2-4-2- عوامل موثر بر رضایت شغلی 40
2-4-3- رضایت شغلی و تعهد و کیفیت خدمات 42
2-5- بخش چهارم: مشتری 43
2-5-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت 43
2-5-2- کیفیت و مشتری 44
2-6- پیشینه تحقیق 46
2-6-1- تحقیقات داخلی: 46
2-6-2- تحقیقات خارجی: 48
فصل سوم:روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه 52
3-2- روش تحقیق 52
3-2-1- روش تحقیق از نظر هدف 52
3-2-2- روش تحقیق از نظر روش 53
3-2-3- روش تحقیق از نظر اجرا 53
3-3- مدل تحلیلی تحقیق 53
3-4- حدود مطالعاتی تحقیق 54
3-5- روش های گرد آوری داده 54
3-6- ابزار گرد آوری داده 55
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 58
3-7-1- روایی یا اعتبار پرسشنامه 58
3-7-2- پایایی پرسشنامه 59
3-8- جامعه آماری و نمونه 61
3-9- فرایند تحقیق 62
3-10- روش تجزیه و تحلیل دادهها 63
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها
4-1مقدمه 67
4-2- ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 67
4-2-1- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 68
4-2-2- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 68
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 69
4-2-3- وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح درآمد 70
4-3- بررسی روایی ابزار پژوهش 71
4-3-1- شاخص KMO 72
4-3-2- آزمون بارتلت 72
4-4- بررسی پایایی ابزار پژوهش 73
4-5- آزمون نرمال بودن نمره عامل های بدست آمده 74
4-6- همبستگی بین عامل ها 75
4-7- تحلیل فرضیه ها 77
4-7-1- فرضیه اول 77
4-7-2- فرضیه دوم 78
4-7-3-فرضیه سوم 79
4-7-4- فرضیه چهارم 79
4-7-5- فرضیه پنجم 80
فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1مقدمه 84
5-2- یافته های تحقیق 85
5-2-1- یافته های جمعیت شناختی 85
5-2-2- نتیجه گیری مبتنی بر فرضیه های تحقیق 85
5-2-3- یافته های کلی 88
5-3- پیشنهادها 89
5-3-1- پیشنهادها در راستای یافته های تحقیق 89
5-3-2- پیشنهادهایی برای محققان آینده 90
5-4- موانع و محدودیت های پژوهش 90
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 93
منابع لاتین: 96
پیوستها
پیوست الف: پرسشنامه 102
پیوست ب) خروجی نرم افزار 105
چکیده لاتین 107
جدول(1-2):مدل های مفهومی کیفیت خدمات 30
جدول(1-3): تبیین پرسشنامه 57
جدول (2-3): آماره ی پایایی آلفای کرونباخ با تفکیک برای هر یک از متغیرها 60
جدول(1-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 68
جدول(2-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 69
جدول(3-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 70
جدول(4-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح درآمد 70
جدول(5-4): مقادیر آزمون بارتلت 73
جدول(6-4): آماره ی پایایی آلفای کرونباخ 73
جدول (7-4): آماره ی پایایی آلفای کرونباخ با تفکیک برای هر یک از سؤال ها 73
جدول(8-4): آزمون کلوموگروف-اسمیرنف 75
جدول(9-4): ضریب همبستگی اسپیرمن 76
جدول (10-4): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه اول 78
جدول (11-4): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه دوم 79
جدول (12-4): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه سوم 79
جدول (13-4): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه چهارم 80
جدول (14-4): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه پنجم 81
جدول (15-4): خلاصه تحلیل انجام شده بر روی فرضیه ها 81
نمودار(1-1): مدل تحلیلی تحقیق 6
نمودار(1-3): مدل تحلیلی تحقیق 54
نمودار(2-3): فرایند تحقیق 63
نمودار(1-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 68
نمودار (2-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 69
نمودار (3-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 70
نمودار (4-4): وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح درآمد 71
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بررسی ارتباط بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و نتایج سازمانی در اداره تدارکات و امور کالا
