پروژه رشته مدیریت - ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله Word

اختصاصی از فی فوو پروژه رشته مدیریت - ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله Word دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

فهرست مطالب

مقدمه. 2

بیان مسأله یا موضوع تحقیق.. 3

ضرورت انجام تحقیق.. 3

هدف از مطالعه موضوع. 4

پیشینه تحقیق.. 5

فرضیات... 5

تعریف عملیات متغیرها 6

ابزار گرد آوری داده‌ها 7

جامعه آماری.. 7

مراحل انجام تحقیق.. 7

تعریف مفاهیم.. 7

محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق.. 9

بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی.. 11

1- تاریخچه. 11

ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی.. 12

دارو شناسی در ایران.. 14

2- تکنولوژی.. 18

3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) 19

ساخت محلول.. 25

بخش 2: مباحثی در مورد مشتری.. 27

1- مشتری کیست؟ 27

قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید. 27

مقدمه. 27

حقایق مسلم درباره مشتریان.. 27

یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: 28

مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار 30

خودتان را به جای مشتری بگذارید. 31

چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم.. 33

مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری.. 34

هنری فورد در این خصوص می‌گوید: 35

هدف سازمان شما ایجاد مشتری است... 36

اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر. 37

با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. 39

هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 40

2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری»  43

تعاریف... 44

شرح فعالیت‌ها 44

کلیات... 44

ارتباط با مشتری.. 45

نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری.. 47

3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان». 49

تعاریف... 50

مسئولیت و اختیار 50

شرح فعالیت‌ها 50

بخش سوم: بازاریابی.. 53

تعریف... 53

1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 54

2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 57

3- آمیخته های بازاریابی 61

«روش تحقیق». 71

مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: 71

منابع اطلاعات... 72

اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: 73

بررسی فرضیه‌ها: 74

فرضیه 1: 74

فرضیه 2: 75

فرضیه 3. 75

فرضیه 4. 76

فرضیه 5. 76

فرضیه 6. 77

تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای.. 78

تبلیغات برای فروش.... 78

نتیجه گیری.. 80

پیشنهادات... 80

توصیه به سایر دانشجویان.. 80

نمونه پرسشنامه. 80

منابع: 80

مقدمه

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس  شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

بیان مسأله یا موضوع تحقیق

ارزیابی رضایت‌مندی مشتریان، شرکت داروسازی ثامن، در طی یک دوره دوماهه از سطح بیمارستانها و داروخانه‌های سطح شهر مشهد می‌باشد.

ضرورت انجام تحقیق

دانلود پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع با فرمت ورد

اختصاصی از فی فوو دانلود پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78

دانلود پروژه رشته مدیریت - ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله با فرمت ورد

اختصاصی از فی فوو دانلود پروژه رشته مدیریت - ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

فهرست مطالب

مقدمه. 2

بیان مسأله یا موضوع تحقیق.. 3

ضرورت انجام تحقیق.. 3

هدف از مطالعه موضوع. 4

پیشینه تحقیق.. 5

فرضیات... 5

تعریف عملیات متغیرها 6

ابزار گرد آوری داده‌ها 7

جامعه آماری.. 7

مراحل انجام تحقیق.. 7

تعریف مفاهیم.. 7

محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق.. 9

بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی.. 11

1- تاریخچه. 11

ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی.. 12

دارو شناسی در ایران.. 14

2- تکنولوژی.. 18

3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) 19

ساخت محلول.. 25

بخش 2: مباحثی در مورد مشتری.. 27

1- مشتری کیست؟ 27

قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید. 27

مقدمه. 27

حقایق مسلم درباره مشتریان.. 27

یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: 28

مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار 30

خودتان را به جای مشتری بگذارید. 31

چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم.. 33

مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری.. 34

هنری فورد در این خصوص می‌گوید: 35

هدف سازمان شما ایجاد مشتری است... 36

اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر. 37

با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. 39

هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 40

2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری»  43

تعاریف... 44

شرح فعالیت‌ها 44

کلیات... 44

ارتباط با مشتری.. 45

نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری.. 47

3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان». 49

تعاریف... 50

مسئولیت و اختیار 50

شرح فعالیت‌ها 50

بخش سوم: بازاریابی.. 53

تعریف... 53

1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 54

2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 57

3- آمیخته های بازاریابی 61

«روش تحقیق». 71

مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: 71

منابع اطلاعات... 72

اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: 73

بررسی فرضیه‌ها: 74

فرضیه 1: 74

فرضیه 2: 75

فرضیه 3. 75

فرضیه 4. 76

فرضیه 5. 76

فرضیه 6. 77

تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای.. 78

تبلیغات برای فروش.... 78

نتیجه گیری.. 80

پیشنهادات... 80

توصیه به سایر دانشجویان.. 80

نمونه پرسشنامه. 80

منابع: 80

دانلود پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از فی فوو دانلود پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان  بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

پایان نامه سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان-- 177 صفحه

اختصاصی از فی فوو پایان نامه سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان-- 177 صفحه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.

همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، … وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.

(از کمپ، 278:1369)

مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

 2/1 طرح مساله:

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،…)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.

اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.

همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود.

در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، … بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند.

بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در راه انجام وظایف فرد تلقی می‌شود، همانگونه که ذکر شد رضایت از زندگی بازتاب توازن میان آرزوهای فرد و وضعیت فعلی او می‌باشد. (کمبل و دیگران 1976 به نقل از اینگلمارت 1373 ص 244)

به عبارتی هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی بیشتر گردد رضایتمندی کاهش می‌یابد و بالعکس هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی کمتر گردد رضایتمندی افزایش می‌یابد.

بنابراین در این پژوهش اولا درپی سنجش میزان رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان ثانیاً می‌کوشیم که عوامل مؤثر بر این امر را بیابیم.

 3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق

رضایت حالت خوشایندی است که بخاطر دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد. رضایت انواع مختلفی دارد که عبارتند از رضایت از زندگی خانوادگی، رضایت از زندگی زناشوئی، رضایت از وضعیت اقتصادی ، رضایت از خود، رضایت مشتری ، رضایت کارگر، رضایت کافرما، رضایت از محل زندگی، رضایت مردم از سازمانهای اداری رضایت مشترکین (از شرکت برق، آب، گاز، تلفن)رضایت از شغل ، رضایت از درآمد و رضایت از تحصیل که ما بنا به دلایل زیر درصدد بر‌آمدیم تا تحقیقی در مورد رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان از تحصیل انجام دهیم:

همانطور که مشهود است عده زیادی از جمعیت کشور را جوانان تشکیل می‌دهند تعداد نسبتا زیادی از جوانان ایرانی را دانشجویان تشکیل می‌دهند واین جوانان هستند که باید فردای کشور را به آنها سپرد و این امر زمانی تحقق پیدا می‌کند که دانشجویان از وضعیت تحصیلی خود راضی باشند که این رضایت از تحصیل هم برای دانشجو و هم برای جامعه ضرورت دارد. اما اگر رضایت در این سن جوانی و دوران دانشجویی برای دانشجو فراهم نشود آثار سوء فراوانی در سطح خرد، میانه، کلان خواهد داشت.