پایاننامه-سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی از تحصیل و عوامل موثر بر آن(175صفحه)

اختصاصی از فی فوو پایاننامه-سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی از تحصیل و عوامل موثر بر آن(175صفحه) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

فصل اول 1

کلیات پژوهش 1

1/1 مقدمه: 2

2/1 طرح مساله: 3

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

4/1 اهداف تحقیق 7

فصل دوم 8

مبانی نظری تحقیق 8

1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی 9

2/2- پیشینه تحقیق 11

ا1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی 12

2/ 2/2- نقد و بررسی پیشینه های داخلی 27

3/2/2- پیشینیه پژوهش های خارجی: 27

4/ 2/2 نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی 39

3/2 مبانی نظری تحقیق 40

1/ 3/2  نظریه تسری(spill over theory) 41

2/ 3/2  نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock 42

3/ 3/2 نظریه مبادله 43

4/3/2 نظریه نیازها 45

4/2 چهارچوب نظری تحقیق 48

5/2 مدل تئوریکی تحقیق: 50

فصل سوم 51

روش تحقیق 51

3/1 مقدمه 52

2/3روش تحقیق: 53

1/2/3: پرسش آغازی: 54

2/2/3 مطالعات مقدماتی و اکتشافی: 54

3/2/3 طرح نظری مسئله تحقیق: 55

4/2/3 ساخت و ارائه مدل تئوریک: 57

5/2/3 تبدل نظریه ها به فرضیه ها: 57

6/2/3 تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنها: 59

7/2/3 تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها 61

8/2/3 آزمون مقدماتی 66

3/3 جامعه آماری 67

1 /3/3حجم نمونه: 67

فصل چهارم 71

یافته‌های پژوهش 71

*تحلیل جداول توزیع فراوانی 72

جدول و نمودار 1-4 : توزیع پاسخگویان برحسب جنس  73

جدول و نمودار 2-4: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی  74

جدول و نمودار 3-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی   75

جدول و نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل   76

جدول و نمودار 5-4: توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت ........................................ 77

جدول و نمودار 6-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر  78

جدول و نمودار 7-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر 79

جدول و نمودار 8-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر   80

جدول و نمودار 9-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر  81

جدول و نمودار 10-4: توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل.................................... 82

جدول و نمودار 11-4: توزیع پاسخگویان برحسب سن   83

جدول و نمودار 12-4: توزیع پاسخگویان برحسب معدل 84

جدول و نمودار 13-4: توزیع پاسخگویان برحسب ترم  85

جدول و نمودار 14-4: توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده................................. 86

جدول و نمودار 15-4: توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده........................................ 87

*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه ......... 88

جدول و نمودار 16-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس............................. 89

جدول و نمودار 17-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری90

جدول و نمودار 18-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه............................ 91

جدول و نمودار 19-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی........................... 92

جدول و نمودار 20-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل

...................................... 93

جدول و نمودار 21-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی.................. 95

جدول و نمودار 22-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو........................ 96

جدول و نمودار 23-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه.................... 97

جدول و نمودار 24-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف............................ 98

جدول و نمودار 25-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی.......................... 99

*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه 100

جدول  26-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی.................. 101

جدول  27-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو............................... 102

جدول  28-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه.......................... 103

جدول  29-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف.................................. 104

جدول  30-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی................................ 105

*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای 106

جدول 31-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس............................. 107

جدول 32-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی..................... 108

جدول 33-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی...................... 109

جدول 34-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت .................. 110

تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای 111

جدول 35-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی .................... 112

جدول 36-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل...................... 114

جدول 37-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر..................... 115

جدول 38-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر........................ 116

جدول 39-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر...................... 117

جدول 40-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر118

جدول 41-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل................. 119

فصل پنجم 120

خلاصه و نتیجه گیری 120

منابع و ماخذ 128

پرسشنامه ............................... 130

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از فی فوو مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل: word

تعداد صفحه:90

فهرست مطالب

فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ ۱
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن ۱۱
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع ۱۵
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۲۳
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع ۲۹
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام ۳۴
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه ۴۴
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۱
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن ۵۸
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی ۷۰
منابع ۷۹

فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول ۱- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود ۲۵
نمودار ۱- مزایای رضایت مشتری ۸
نمودار ۲- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع ۷۶
نمودار ۳- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان ۷۷
نمودار ۴- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع ۷۸

منابع و ماخذ:

- رجب بیگی، مجتبی (۱۳۷۷)» ابعاد کیفیت در بخش دولتی «مدیریت دولتی، شماره ۴۰٫
- رسول اف، جلال، رشیدی، منصور و رشیدی، داریوس (۱۳۸۰ ،» شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی «، بانک کشاورزی.
- روستا، احمد (۱۳۷۸)، » مهمترین تفاوتهای خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی «، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۵٫
- سجادی، علی اکبر (۱۳۷۷)، » نقش رضایت مشتری در تجارت «، مدیریت شماره ۲۲٫
- عارف کشفی، حسام الدین (۱۳۷۸)، » مدیریت و عوامل انسانی در سازمانهای خدماتی «تدبیر، شماره

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
۱- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
۲- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

۱- واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
۲- رضایت مشتری یعنی چه؟
۳- به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
۴- نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
۵- معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
۶- آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
۷- انتظارات مشتریان چیست؟
۸- چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
۹- عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
۱۰- آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
۱۱- چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
۱۲- آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
۱۳- نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

مشتری کیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

رضایت مشتری از نگاه اول

با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.

ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)

علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:

-         بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

-          ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

-    نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)

-          سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

-         نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول

از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:

رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).

رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»

تقریباً ۹۰% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (۱۹۹۴)

بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که ۷۵% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً ۶۵% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (۵۶%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً ۴۹% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.

تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود ۹۵% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.

سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) -

اختصاصی از فی فوو سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) - دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است. همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است. (از کمپ، 278:1369) مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود طرح مساله: دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند. اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد. همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود. در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، ... بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند. بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در راه انجام وظایف فرد تلقی می‌شود، همانگونه که ذکر شد رضایت از زندگی بازتاب توازن میان آرزوهای فرد و وضعیت فعلی او می‌باشد. (کمبل و دیگران 1976 به نقل از اینگلمارت 1373 ص 244) به عبارتی هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی بیشتر گردد رضایتمندی کاهش می‌یابد و بالعکس هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی کمتر گردد رضایتمندی افزایش می‌یابد. بنابراین در این پژوهش اولا درپی سنجش میزان رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان ثانیاً می‌کوشیم که عوامل مؤثر بر این امر را بیابیم. اهمیت و ضرورت تحقیق رضایت حالت خوشایندی است که بخاطر دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد. رضایت انواع مختلفی دارد که عبارتند از رضایت از زندگی خانوادگی، رضایت از زندگی زناشوئی، رضایت از وضعیت اقتصادی ، رضایت از خود، رضایت مشتری ، رضایت کارگر، رضایت کافرما، رضایت از محل زندگی، رضایت مردم از سازمانهای اداری رضایت مشترکین (از شرکت برق، آب، گاز، تلفن)رضایت از شغل ، رضایت از درآمد و رضایت از تحصیل که ما بنا به دلایل زیر درصدد بر‌آمدیم تا تحقیقی در مورد رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان از تحصیل انجام دهیم: همانطور که مشهود است عده زیادی از جمعیت کشور را جوانان تشکیل می‌دهند تعداد نسبتا زیادی از جوانان ایرانی را دانشجویان تشکیل می‌دهند واین جوانان هستند که باید فردای کشور را به آنها سپرد و این امر زمانی تحقق پیدا می‌کند که دانشجویان از وضعیت تحصیلی خود راضی باشند که این رضایت از تحصیل هم برای دانشجو و هم برای جامعه ضرورت دارد. اما اگر رضایت در این سن جوانی و دوران دانشجویی برای دانشجو فراهم نشود آثار سوء فراوانی در سطح خرد، میانه، کلان خواهد داشت

فرمت ورد تعداد صفحات 177

پایان نامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی : سازمان تامین اجتماعی استان مرکزی شعبه دو اراک

اختصاصی از فی فوو پایان نامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی : سازمان تامین اجتماعی استان مرکزی شعبه دو اراک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

pdf

157  صفحه

چکیده :

پژوهش حاضر به بررسی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان سازمان تامین اجتماعی اجتماعی شعبه دو اراک می پردازد .

سوال اساسی پژوهش این موضوع است که چه عواملی بر رضایت مندی مشتریان تامین اجتماعی شعبه 2 اراک موثراند ؟ و هر یک از عوامل تاثیر گذار چگونه است ؟ بدین منظور پس از بیان مقدمه به بررسی پیشینه نظریه تحقیق پرداخته شده و پس از بیان موضوع به مدل تحقیق که همانا توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری اشاره گردیده همچنین فرضیات تحقیق عبارتند از :

فرضیه اول :اتوماسیون اداری موجب سرعت پاسخگویی به مشتریان در جلب رضایت مشتریان شده است .

فرضیه دوم : اتوماسیون اداری موجب افزایش دقت انجام کارهای در جلب رضایت مشتریان شده است .

فرضیه سوم : اتوماسیون اداری موجب کاهش بروکراسی اداری در جلب رضایت مشتریان شده است .

فرضیه چهارم : اتو ماسیون اداری موجب استفاده مشتریان از خدمات متفاوت رادریک زمان فراهم می آورد که موجب رضایت مشتریان گردیده .

جامعه آماری در این پژوهش عبارتست از کلیه بیمه شدگان و کافرمایان تحت پوشش تامین اجتمعای شعبه 2 اراک که در واقع یک جامعه با حجم محدود می باشد و روش گردآوری داده ها از طریق پرسش نامه و آمار های موجود در تامین اجتماعی شعبه 2 اراک می باشد .

تعداد صفحه :157

مطالعه یک روش اندازگیری رضایتمندی مشتری برای انتخاب عنوان پژوهش

اختصاصی از فی فوو مطالعه یک روش اندازگیری رضایتمندی مشتری برای انتخاب عنوان پژوهش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شاخص رضایت مشتری آمریکا یک معیار ملی برای رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده توسط سازمان‌های مختلف اعم از دولتی و خصوصی می‌باشد. این شاخص علاوه بر بررسی رضایت مشتریان در سطح ملی یک ابزار مناسب برای ارزیابی عملکرد به‌ شمار می‌رود، علاوه بر این تحقیقات نشان داده است که همبستگی شاخص رضایت مشتری آمریکا و سودآوری سازمان به گونه‌ای است که این شاخص توانایی پیش‌بینی سودآوری و عملکرد تجاری سازمان در بازار سهام را دارد.